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4 tips para el servicio al cliente en redes sociales

La atención al cliente es importante para la fidelización de estos con tu negocio y las redes sociales son un medio más para llevarla a cabo que no debes descuidar.
04 de diciembre de 2014
4 tips para el servicio al cliente en redes sociales

Las redes sociales constituyen unas herramientas potenciales de las empresas y negocios, sobre todo a nivel de atención al cliente. Son herramientas que permiten atender todo tipo de problemas, dudas y quejas de consumidores a tiempo real.

En la actualidad, cada vez es más habitual que las personas utilicen las redes sociales como medios para expresar su opinión sobre las empresas y su funcionamiento. Se queda atrás la llamada telefónica para dar paso a Facebook y Twitter como lugares preferidos para preguntas, problemas y quejas. Los jóvenes no quieren perder el tiempo al teléfono en espera para resolver un problema, sino que esperan que los negocios les respondan a través de las redes sociales.

Por este motivo es de vital importancia que, la empresa o el negocio, cuente con una persona dedicada a administrar las redes sociales para temas en relación a la atención al cliente. Es importante tanto dar el servicio de atención al cliente a través de estas herramientas como hacerlo de manera correcta.

A continuación citamos unos consejos a seguir para la correcta utilización de redes sociales como atención al cliente:

1. Disponer de una cuenta exclusiva para atención al cliente. Crea una cuenta de Facebook o Twitter paralela a la de tu compañía para que se encargue de manejar mensajes y preguntas de atención al cliente. Debe guardar relación en cuanto a valores y e imagen de marca de la empresa. Utilizar este recurso permite la separación del marketing de la atención al cliente.

2. Responder rápidamente en el primer contacto. No debes confundir al usuario o hacerle hacer más trabajo del que debe cuando realizan preguntas sencillas que pueden ser respondidas a través de la misma red social. Es importante intentar responder las preguntas a través del medio por el que hayan formulado la pregunta.

3. Actuar eficientemente en momentos difíciles. Si se produce una avería de un servicio o producto de tu empresa que implica a un gran número de personas, plantéate en lugar de responder las cuestiones una a una, responder de manera generalizada si el problema es común. Haz saber a tus clientes lo que sucede y que irás aportando información nueva cuando sea posible.

4.  Enseña al equipo de tu empresa a responder en momentos  de crisis. Debes instruir a tu personal sobre cómo actuar en general y sobre todo en situaciones complicadas en la atención al cliente a través de redes sociales. De esta forma, conseguirás que el tiempo de respuesta sea más corto y que se comentan fallos en relación a este tema.

Autor: Escaparatix
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