Ideas y Consejos

Aquí encontrarás algunos trucos, ideas y consejos generales del comercio

Atención al cliente y técnicas de comunicación

Descubre la importancia de la atención al cliente y de las diferentes técnicas de comunicación para tener éxito en una venta.
08 de diciembre de 2014
Atención al cliente y técnicas de comunicación

Es necesario desarrollar unas determinadas técnicas de comunicación para poder realizar una correcta atención al cliente. No olvidemos que en una venta puede ser decisivo el simple hecho de atender de forma correcta al cliente, aportándole confianza sobre el producto o servicio que ofrecemos y dando una determinada seguridad.

Si tuviésemos que definir la atención al cliente1, podríamos decir que son todas aquellas acciones empresariales que tienen como objetivo principal establecer la diferencia existente entre lo que el cliente espera del la empresa y lo que realmente recibe de esta.

En la atención al cliente, no existen dependientes ni vendedores, sino más bien asesores que aportan información no sólo sobre el producto o servicio, sino también sobre la empresa al cliente. Mediante esta carta de presentación de la empresa es mucho más probable asegurar la fidelización2 del cliente.

Las personas encargadas de la atención al cliente de una empresa deben disponer de una serie de cualidades como creer en la empresa y conocerla, mostrar entusiasmo, tener buena comunicación, habilidad en el tratamiento de quejas, tener iniciativa, etc. Dichas cualidades pueden establecer un vínculo de confianza con el cliente y generar esa ansiada venta.

Por este motivo, como hemos mencionado al principio, las técnicas de comunicación deben estar perfectamente estudiadas y desarrolladas. La comunicación, sea cual sea su medio, escrita, verbal o gestual, es fundamental para una adecuada atención al cliente. Hay una serie de aspectos que no debemos olvidar, entre los que destacamos el uso de un leguaje sencillo o más técnico en función del cliente, saber escuchar lo que los clientes tienen que aportar y utilizar correctamente la comunicación no verbal.

Hay una serie de barreras a la hora de establecer la comunicación que hay que intentar salvar. Por ejemplo, el 70% del contenido que escuchamos suele ser modificado, las distracciones se acentúan más si hablamos mientras escuchamos, parte de la memoria es volátil o simplemente los sentimientos del cliente en ese momento, son barreras que existen entre el nosotros y el cliente a la hora de comunicar.

Es importante, además de intentar solventar las barreras existentes en un sentido, intentar solventar las que van en el opuesto, es decir lo que escuchamos del cliente. La escucha activa3 requiere de un esfuerzo tanto físico como mental a la hora de captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, mientras se intenta interpretar su significado y retroalimentar lo que creemos hemos entendido de él. En la escucha activa tenemos por tanto que ser conscientes del otro evitando cualquier distracción, mantener una posición adelantada y una mirada fija, observar el lenguaje no verbal para entender mejor el mensaje, detectar palabras clave y retroalimentar resumiendo.

 

1 Servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.  Conjunto de acciones o actividades que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto o servicio en el lugar y momento adecuados, asegurando su correcto uso.

2 Fenómeno por el cual, un público determinado permanece fiel a la compra de un servicio o producto específico de una empresa o marca concretas, repitiéndose de manera continua o periódica. Convertir una venta en el principio de la siguiente.

3 Significa escuchar con atención y concentración al interlocutor, capacitándonos para entender bien el mensaje y demostrar al cliente que ha sido bien interpretado.

Autor: Escaparatix
Utilizamos cookies propias y de terceros para mejorar nuestros servicios y mostrarle publicidad relacionada con sus preferencias mediante el análisis de sus hábitos de navegación.
Si continua navegando, consideramos que acepta su uso. Puede cambiar la configuración u obtener más información aquí.
Solicita ya presupuestos gratis